Atención teléfonica a clientes

Importancia del contestar correctamente el teléfono


Lo primordial en una compañía es que la recepcionista encargada del puesto conozca las reglas básicas de cómo hacerlo. Una persona al teléfono puede ser nuestro embajador o una puerta blindada. Hay que dar los buenos días, el nombre de la empresa e identificarse uno mismo, luego enterarse de quién llama y por qué. No se debe dejar por ningún motivo la persona colgada al teléfono.

Hay que responder con seguridad a cualquier llamada, para dar la impresión de control total de la situación, por tal razón la forma de responder una llamada en la empresa difiere ligeramente

Algo importante que no debe de olvidar la recepcionista es apuntar todos los recados, la memoria falla y un olvido puede ser muy grave. Todas las llamadas deben ser contestadas o al menos apuntadas.
ü Quién la hizo
ü A que hora,
ü Para qué y para quién era

Al contestar al teléfono se debe procurar no comer, ni tener nada en la boca. Por lo tanto si está tomando algo, diga que esperen un momento.
A continuación se presentan puntos claves para atender de una forma adecuada la llamada de un cliente.


2. Tono de voz
El tono de voz es muy importante a la hora de contestar el teléfono, por que la pronunciación puede cambiar el significado las palabras, y hay que tener mucho cuidado con las actitudes ya que suelen expresarse por medio de la voz.
Ejemplo; Intenta practicar las siguientes frases
¿En que le puedo servir?

• Disgustado
• Fastidiado
• Preocupad
• Segura de sí misma
• Amable
• Tenso
• Note como la oración anterior cambia su significado cada vez que lo lee utilizando una nueva actitud.
  La inflexión se puede cambiar también el mensaje. Con inflexión queremos decir que se pone el acento en determinadas palabras para poner de relieve su significado. A veces basta con poner el énfasis a una oración para que la misma se convierta en una pregunta.
  Esto ocurre cuando el nivel o volumen de su voz sube. Intente leer las siguientes oraciones poniendo el énfasis sobre la palabra que aparece en mayúscula
  Gracias por la visita y por favor llame cuando lo desee Gracias por llamar
  Comprender cómo el tono de voz y la inflexión cambia el significado de las palabras le puede ayudar a elegir la manera más adecuada de comunicar sus mensajes a la hora de contestar el teléfono
  
  
  
  
  3. Conteste el teléfono cuando suene una a tres veces
  
  Ya que después de tres veces, la tolerancia de los clientes decae y empiezan a interpretar la falta de respuesta de diversas maneras, todas desagradables, como por ejemplo:
  Procure contestar el teléfono cuando suene una o dos veces.
  
  En su empresa no hay quien se preocupe por lo más básico, como es el contestar un teléfono que esté sonando
  En su compañía no hay suficiente personal, y por lo tanto, no hay nadie disponible para contestar el teléfono
  O incluso puede pensar que su compañía ya no existe o que es poco seria y por lo tanto, ya no se pone en contacto para negocios, esto en todas las formas afecta a la empresa, por lo tanto hay que procurar contestar en los dos primeros llamados
  4. Presentarse y preguntar en que le puede ayudar al cliente
  
  Que tal u hola o que honda, también son formas de saludar a las personas, pero no se recomiendan, porque son demasiado informales. Tenga cuidado...
  
  
  
  
  
  Al recibir una llamada, diga como se llama Usted en primer lugar, La manera de identificarse frente al cliente depende de las circunstancias por ejemplo:
• si contesta su propio teléfono o su línea directa
• si contesta el teléfono de la compañía
• si contesta el teléfono de un departamento
• Es muy importante preguntar al cliente si lo puede ayudar ya que se sentirá atendido e importante
• Línea directa: “Buenos días, habla Rubén, ¿en qué lo puedo ayudar?
• Empresa: “buenos días, pine box producciones, habla Rubén ¿el que lo puedo ayudar?
  
• Departamento: “buenos días, servicio técnico, habla Rubén ¿En que lo puedo ayudar?
  
  5. conversación en espera
  Los pasos que se deben de tomar en cuenta para hacer que el cliente espere son los siguientes:
  
  
  a) Preguntarle al cliente si puede esperar
  b) Esperar a que el cliente conteste
  c) Explicar el porque tienen que esperar
  d) Darles un cálculo aproximado del tiempo que tendrán que esperar y por ultimo
  e) Agradecerle por haber esperado
  Piense que poner a esperar al cliente es como tenerlo en un ropero oscuro, por lo tanto se debe de procurar tardarse lo menos posible para atender la llamada y evitar que el cliente se haga preguntas como las siguientes o incluso cuelgue:
  
• ¿Sabrá alguien que yo estoy acá?
• ¿Se habrán olvidado de mí?
• ¿Por qué se demoran tanto?
• He esperado mucho tiempo mejor cuelgo
• ¿Debo colgar y perder mi turno?
  

Por lo tanto al recibir una llamada, procure tener los documentos y la información pertinente para dar los datos al cliente, pero si tiene que moverse de su lugar pregunte al cliente si puede esperar un momento en cuanto el cliente diga que sí, conteste muchas gracias.
Explique al cliente por qué tiene que esperar
-La respuesta a su pregunta se demorará unos momentos porque tengo que consultar con el gerente o
- Necesito que me espere un momento mientras busco el archivo- Le ruego que me espere unos momentos mientras consulto con otro departamento
- Es conveniente que de un cálculo aproximado de cuanto tendrán que esperar
-Cabe mencionar que cuando se le dice al cliente cuanto tendrá que esperar, disminuye el factor “me olvidaron” y se produce un efecto calmante.
-Agradézcale al cliente por haber esperado
Muchas gracias por esperar.